Den Mitgliedern des Expertenpanels steht ab sofort ein neuer Ergebnisbericht zur Verfügung. Thematisiert wird der Retourenmissbrauch aus Kundensicht.
Eine vergangene Studie der Forschungsgruppe Retourenmanagement ergab ein großes Missbrauchsempfinden hinsichtlich des kundenseitigen Rücksendeverhaltens. Um ein vollständigeres Bild vom Retourenmissbrauch zeichnen zu können, wurden nun ergänzend die verursachenden Verbraucher befragt. Die Fokussierung erfolgte dabei auf Studenten, da diese dem Versandhandel in besonderer Weise zugewandt sind und damit Aussagen über zukünftige Entwicklungen ermöglichen.
Die Daten zeigen, dass insbesondere kleinere Onlinehändler das Missbrauchsverhalten der Kunden zwar deutlich überschätzen, ein gewisses Maß an fragwürdigen Retouren allerdings nicht von der Hand zu weisen ist. Immerhin geben ca. 17% der Befragten an, das Widerrufsrecht bereits mindestens einmal bewusst ausgenutzt zu haben. Besonders betroffen sind Fashion-, Freizeit- und Consumer Electronics- Produkte. Im Durchschnitt kommt etwa jede 25te studentische Retoure missbräuchlich zustande.
Allerdings profitiert der Distanzhandel auch vom opportunistischen Kundenverhalten. Beispielsweise wenn Kunden sich im stationären Handel beraten lassen, den Kauf allerdings bei einem anderen Internethändler abschließen. Dieses Verhaltensmuster bejahen 64% der Befragten und wenden es offensichtlich auch regelmäßig an:
Jeder dritten Bestellung von Consumer Electronics-Produkten im Internet geht eine Beratung im stationären Handel voraus. Bei einer Hochrechnung über alle Produktgruppen hinweg wären 21,9% des E-Commerce Umsatzes auf eine Beratung im stationären Handel zurückzuführen.
