Im vergangenen Jahr hat die Forschungsgruppe Retourenmanagement Händler nach ihrem subjektiven Missbrauchsempfinden in Bezug auf das Widerrufsrecht befragt. Das Ergebnis war überraschend negativ. Die 300 befragten Händler vermuteten, dass im Durchschnitt nahezu jede fünfte Retoure einen ungerechtfertigten Hintergrund hat. Diese Einschätzung ergab sich, obwohl die Hürde für einen Missbrauch durch die Verwendung des Betrugsbegriffes in der Fragestellung sehr hoch gesetzt wurde. Eine Detailanalyse nach Unternehmensgröße ergab zudem, dass das Missbrauchsempfinden mit der Anzahl der bearbeiteten Retouren stark abnimmt.
Grund genug, neben der Händlersicht auch Daten auf der verursachenden Kundenseite zu erheben. Neben dem bewussten Missbrauch des Widerrufsrechts interessierten dabei insbesondere auch das opportunistische Verhalten im stationären Handel zugunsten des Versandhandels.
Die Umfrage bietet Antworten auf folgende forschungsleitende Fragestellungen:
Wie groß ist der bewusste Missbrauch des Widerrufsrechts bei einer direkten Befragung der Kunden?
Lassen sich in Bezug auf das unethische Verhalten geschlechterspezifische Unterschiede erkennen?
Welche Produktgruppen sind besonders betroffen?
In welchem Maß profitiert der Versandhandel vom opportunistischen Verhalten des Kunden im stationären Handel?
In welchen Produktgruppen lässt sich der Kunde besonders häufig im stationären Handel beraten, kauft dann aber bei einem anderen Anbieter im Versandhandel?
Für Studie basiert auf einer Stichprobe von 538 Verbrauchern (48% Männer, 52% Frauen). Die Befragung fokussierte Studierende, da diese Kundengruppe einerseits in besonderer Weise dem Distanzhandel zugewandt ist und deren aktuelles Verhalten andererseits Aussagen über zukünftige Entwicklungen und Trends ermöglicht.
Die Ergebnisse des Projekts stehen Expertenpanel-Mitgliedern kostenlos zur Verfügung. Eine kostenlose und unverbindliche Registrierung können Sie hier vornehmen.
Bei Rückfragen steht Ihnen Björn Asdecker gerne jederzeit zur Verfügung.
