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 Pressemitteilung vom 11.12.2019

Praeventives Retourenmanagement und Ruecksendegebuehren - Neue Studienergebnisse

Diese Studie stellte den zweiten und letzten Teil der Nacherhebung zum Retourentacho 18/19 dar, die speziell auf das präventive Retourenmanagement und das Instrument einer Rücksendegebühr eingeht.


Das präventive Retourenmanagement, also die Verhinderung und Vermeidung von Retouren, gilt manchen Experten als Königsdisziplin, weil es - sofern richtig ausgestaltet - dazu beitragen kann, die negativen ökonomischen und ökologischen Folgen von Rücksendungen zu reduzieren. Diese Studie quantifiziert das Absenkpotential einzelner Maßnahmen gegenüber dem Status quo der Retourenquote. Darüber hinaus wird erstmalig untersucht, wie Händler einer möglichen (gesetzlichen) Rücksendegebühr gegenüberstehen und welche Erfahrungen Händler gemacht haben, die bereits jetzt eine Rücksendegebühr erheben. Die Ergebnisse in Stichpunkten:

  • Die Ergebnisse zeigen, dass viele Versandhändler große Anstrengungen unternehmen, um die artikelbezogenen Retourenquoten abzusenken (bspw. bessere Artikelbeschreibungen, Abbildungen oder mehr Artikelrezensionen). Trotz dieser Anstrengungen wurden nach konservativen Schätzungen der Forschungsgruppe Retourenmanagement 2018 ca. 280 Mio. Pakete und 490 Mio. Artikel retourniert.

  • Großes Potenzial, um die Retourenquoten und damit die Menge der retournierten Artikel weiter abzusenken, messen die befragten Fashion-Händler (1) einer funktionierenden Online-Größenberatung und (2) der Einführung von für alle Hersteller verbindlichen Größenangaben bei.
    • Im Bereich der Online-Größenberatung teilt die Forschungsgruppe Retourenmanagement die Einschätzung der Studienteilnehmer. Durch Datenanalyse, künstliche Intelligenz und den Einbezug bereits vorhandener Alltagstechnologien (bspw. Handykamera zur Körpervermessung) werden zukünftig signifikante Einsparpotenziale realisiert werden können - sofern die Händler und Kunden die Technologien auch einsetzen.

    • Größenangaben sind aktuell wie ungeschützte Berufsbezeichnungen: bedingt aussagekräftig und zum Teil irreführend. Dadurch kommt es zu unnötigen Retouren und damit einer Verschwendung von Ressourcen. Dies ist allerdings nicht auf die Händler, sondern auf die (Marken-)Hersteller zurückzuführen. Die Einführung von verbindlichen, genormten Größenangaben können einzelne Marktteilnehmer nicht leisten. Stattdessen würde es eine übergeordnete (ggf. politisch geführte) Koordinationsanstrengung erfordern.

    • Auf der Basis der gemachten Angaben schätzt die Forschungsgruppe Retourenmanagement das maximale Einsparpotenzial der auf größenbedingte Retouren abzielenden Maßnahmen auf 25 % der Retouren im Gesamtmarkt. Dies entspricht etwa 120 Mio. retournierten Artikeln.

    • Warum nicht mehr?
      • Es existieren zahlreiche weitere Retourengründe (Materialbeschaffenheit, Farben, Preisänderungen etc.) und Warengruppen ohne Größenbezug.

      • Teilweise setzen die Händler bereits ähnliche Instrumente ein (Beispiele siehe unten: Fitfinder bei Sportscheck, Amazon). Gefragt wurde in der Studie nur nach dem zusätzlichen Absenkpotenzial. Außerdem nutzt nur ein Teil der Kunden diese und die Händler gehen zurückhaltend damit um (freiwillige Nutzung, dezente Platzierung), weil sie den Abbruch einer Bestellung mehr fürchten als eine Retoure.

      • Fashion-Artikel werden in Handarbeit hergestellt, was sich in Größenabweichungen niederschlägt.

      • Der menschliche Körper verändert sich laufend (innerhalb eines Tages, innerhalb von Tagen und Wochen), woraus sich ein zeitpunktspezifisches Passgefühl ergibt, das sich selbst mit bester Datenanalyse- und KI-Technik nicht vollständig abbilden lässt.
  • Eine weitere Maßnahme, die aus Sicht der Teilnehmer einen deutlichen Rückgang der Retourenmenge zur Folge hätte, wäre die Einführung einer Rücksendegebühr. In der Umfrage wurde die Gebühr auf 2,95 Euro pro Sendung taxiert. Das Potenzial einer solchen Gebühr schätzen die Teilnehmer im Gesamtmarkt auf circa 16,2 % aller Retouren. Dies entspräche etwa 80 Mio. weniger retournierten Artikeln.
    • Warum nicht mehr?
      • Die abgefragte Rücksendegebühr von 2,95 Euro/Sendung ist niedrig gewählt.

      • Auch für einen alternativen Einkauf im stationären Handel fallen für den Kunden direkte und indirekte Kosten an (Fahrt zum Geschäft, Parkplatzgebühr, höhere Preise, zusätzlicher Zeitverbrauch, geringerer Komfort). Folglich kann der Einkauf im Internet auch bei einer Rücksendung, für die eine Gebühr zu entrichten ist, die wirtschaftlichere Alternative darstellen.

      • Es sind bei der in der Umfrage gewählten Gebührenart zwei gegenläufige Effekte zu berücksichtigen, wodurch die Vorteile zum Teil erodieren:
        • POSITIV: Eine Rücksendegebühr bietet Kunden einen Anreiz, sich weniger impulsiv zu verhalten und sich vor einer Bestellung genauer mit den Artikeln auseinanderzusetzen und das bereitgestellte Informations- und Beratungsangebot intensiver zu nutzen. Dadurch ist eine geringere Rücksendewahrscheinlichkeit zu erwarten.

        • NEGATIV: Gleichzeitig bietet die in dieser Studie abgefragte Rücksendegebühr pro Sendung speziell bei Artikeln mit hohen Rücksendewahrscheinlichkeiten einen Anreiz, größere Warenkörbe zu bilden, da davon auszugehen ist, dass man die Rücksendegebühr sehr wahrscheinlich zu entrichten hat. Dieser Effekt führt zu einer höheren Retourenquote, kann aber reduziert werden, wenn die Rücksendegebühr einen Artikelbezug aufweist (bspw. pro Artikel 0,99 Euro bis maximal 4,95 Euro).
      • Einige Händler erheben bereits eine Rücksendegebühr. Gefragt wurde in der Studie nur nach dem zusätzlichen Absenkpotenzial, was in diesen Fällen nicht vorhanden ist.

  • Seit 2014 haben Händler die Möglichkeit, die Rücksendekosten auf den Kunden zu übertragen: "Der Verbraucher trägt die unmittelbaren Kosten der Rücksendung der Waren, wenn der Unternehmer den Verbraucher nach Artikel 246a Par. 1 Absatz 2 Satz 1 Nummer 2 des Einführungsgesetzes zum Bürgerlichen Gesetzbuche von dieser Pflicht unterrichtet hat" (Par. 357 VI S. 1 BGB). Dies bildet die Grundlage für eine Rücksendegebühr. Beispiele für Shops mit einer Kostenweitergabe, wodurch sich für Kunden eine Gebühr in der Höhe des Sendungsportos ergibt, sind u. a. Hailo, Morotai, Miele, Paul Hewitt.

  • In der Stichprobe ist bei etwas mehr als einem Siebtel der Händler (15 %) die Rücksendung nicht kostenlos.
    • Dabei handelt es sich fast ausschließlich um kleine bzw. mittelgroße Händler, die vermutlich meist in Nischen operieren.

    • Die Mehrheit der befragten kleinen und mittelgroßen Händler (74 % bzw. 53 %), die aktuell keine Gebühr erheben und auch nicht planen, würde gerne eine Rücksendegebühr erheben. Allerdings lässt dies der starke Wettbewerb nicht zu.

    • Dieses Bild verändert sich bei großen Händlern, die bewusst auf Rücksendegebühren verzichten (65 %). Dies geschieht aus strategischen Gründen, um Wettbewerbsvorteile und Markteintrittsbarrieren aufzubauen. Für derartige Händler lohnt sich die kostenlose Retoure offensichtlich betriebswirtschaftlich. Sie nehmen die Retouren in Kauf und verhindern durch ihre Marktposition, dass andere konkurrierende Händler derartige Pläne umsetzen können.
  • Die befragten Händler, die in ihrem Marktumfeld bereits jetzt eine Rücksendegebühr erheben (können), berichten über einen minimalen Umsatzrückgang (-1,4 %). Das Unternehmensergebnis (Umsatz abzüglich Kosten) hat sich aufgrund der geringeren Retourenkosten entweder nicht spürbar verändert (67 %) oder sogar positiv entwickelt (33 %). Eine Verschlechterung berichtet keiner dieser Studienteilnehmer.

  • Händler, die bislang keine Rücksendegebühr erheben, fürchten einen deutlichen Umsatzrückgang und eine negative Veränderung des Unternehmensergebnisses. Diese Befürchtungen fallen jedoch signifikant geringer aus, wenn die Gebühr nicht in Eigeninitiative eingeführt werden würde, sondern die Einführung aufgrund einer gesetzlichen Verpflichtung erfolgt, also die gleichen Spielregeln für alle gelten.

  • Für die Idee einer gesetzlich verankerten Rücksendegebühr sprechen folgende Argumente:
    • Die Daten dieser Untersuchung liefern Hinweise, dass bereits geringe Rücksendegebühren dazu beitragen können, die Anzahl der Retouren zu reduzieren. Dadurch verringern sich der durch Retouren verursachte Ausstoß an Treibhausgasen und sonstige Ressourcenverbräuche (Entsorgung von Retouren).

    • Rücksendegebühren ermöglichen niedrigere Preise für alle Verbraucher. Im aktuell vorherrschenden Fall der kostenlosen Retoure sind die Kosten im Preis einkalkuliert. Folglich finanzieren Kunden mit niedrigen Retourenquoten über die von ihnen zu entrichtenden höheren Preise das Verhalten von Vielretournierern. Eine Rücksendegebühr setzt stattdessen das Verursacherprinzip um.

    • Aus diesen Gründen kann aus unserer Sicht eine gesetzlich initiierte Rücksendegebühr dazu beitragen, durch weniger Retouren und eine Umsetzung des Verursacherprinzips den E-Commerce grüner und gerechter zu gestalten. In Bezug auf die Verbesserung des ökologischen Fußabdrucks legt das ermittelte Einsparpotenzial aber nahe, dass es sich um kein Allheilmittel handelt. Bei einer geringen gesetzlichen Rücksendegebühr wird es immer noch (viele) Retouren geben.
  • Die befragten Studienteilnehmer stehen der Idee einer gesetzlichen (Mindest-)Rücksendegebühr, die für alle Marktteilnehmer gilt, insgesamt moderat positiv (+0,61) gegenüber.
    • Besonders stark ist die Zustimmung von kleinen (+0,85) Händlern. Bei mittelgroßen (+0,45) und großen (+0,38) Händlern ist die Zustimmung deutlich geringer.

    • Einzig Händler, die aktuell aus strategischen Gründen bewusst auf eine Gebühr verzichten, sehen einen solchen Vorstoß signifikant kritischer (-0,43). Dabei handelt es sich zumeist um mittelgroße/große Händler, welche die kostenlose Retoure aus strategischen Gründen einsetzen. Wir gehen deshalb davon aus, dass diese Unternehmen auch eine gesetzliche (Mindest-)Rücksendegebühr konsequent ablehnen, weil dies einem Eingriff in ihre Unternehmensstrategie gleichkommt. Für diese Unternehmen lohnen sich die Retouren, das heißt, sie werden als Mittel zum Zweck in Kauf genommen.
  • Gleichzeitig sei angemerkt, dass zum jetzigen Zeitpunkt viele offene Fragen verbleiben, deren Beantwortung für eine ganzheitliche Bewertung einer gesetzlichen (Mindest-)Rücksendegebühr notwendig sind. Hierzu ist weitere Forschung erforderlich. Dazu zählen bspw.:
    • Wie hoch ist eine verträgliche und vom Kunden akzeptierte Rücksendegebühr, die die Anzahl der Rücksendungen reduziert, ohne dabei den Internethandel im Wettbewerb unverhältnismäßig zu benachteiligen? Aus der Sicht der Forschungsgruppe ist bei einer geringen gesetzlichen Gebühr die Gefahr einer starken Kundenabwanderung in den stationären Handel vergleichsweise gering, da der Internethandel strukturelle Vorteile bietet [Quelle: Bitkom-Studie "Online-Shopping beliebter als Einkaufen im Laden", Berlin, 2017], die eine Rücksendegebühr nicht negativ tangiert (Unabhängigkeit von Öffnungszeiten, Zeitersparnis, größere Produktvielfalt) oder sogar positiv beeinflusst (Preisdifferenz gegenüber stationärem Handel). Trotzdem gilt es, dies genauer zu untersuchen.

    • Wie groß ist die Gefahr, dass eine Rücksendegebühr Verhaltensveränderungen provoziert, sodass sich zwar die Ökobilanz des E-Commerce verbessert (durch geringere Anzahl an Rücksendungen), aber sich im Gesamtsystem eine Verschlechterung einstellt (bspw. Besuch des stationären Handels vor einer Bestellung im Internet, Verzicht auf Rücksendung wegen Gebühr aber keine spätere Nutzung des Artikels)?

    • Wie lässt sich eine gesetzliche Rücksendegebühr (auf europäischer Ebene) rechtlich umsetzen?


ZUSAMMENFASSUNG:
  • Trotz zahlreicher Maßnahmen im präventivem Retourenmanagement kommt es weiterhin zu einer sehr großen Anzahl an Rücksendungen im deutschen E-Commerce.

  • Das größte Potenzial, um die Rücksendewahrscheinlichkeiten und damit den ökologischen Fußabdruck des E-Commerce gegenüber dem Status quo weiter zu reduzieren, messen die Teilnehmer technologischen und standardisierenden Maßnahmen zur Bekämpfung der größenbedingten Retoure bei.

  • Auch eine (gesetzliche) Rücksendegebühr kann aus Sicht der Praxisvertreter merklich dazu beitragen, die Retourenmengen zu reduzieren. Ein weiterer Vorteil einer solchen Gebühr besteht darin, das Verursacherprinzip in Bezug auf die Retoure umzusetzen. Allerdings sollen diese Studienergebnisse nicht als Forderung der Forschungsgruppe Retourenmanagement nach einer solchen gesetzlichen Regelung verstanden werden. Die Thematik ist komplex und es bedarf weiterer Untersuchungen, bevor eine ganzheitliche Bewertung eines solchen Instruments erfolgt. Gleichwohl zeigt diese Untersuchung, dass es sich hierbei um ein interessantes, aus unserer Sicht bislang zu wenig thematisiertes und erforschtes Instrument handelt, für das es gute Argumente gibt und das deshalb mehr Aufmerksamkeit verdient.

Für Rückfragen zu dieser Studie stehen wir Ihnen gerne hier zur Verfügung.



11.12.2019