Konferenzbeitrag zur Auswirkung einer geänderten Retourenpolitik
Eine Erhebung der Forschungsgruppe Retourenmanagement untersucht genauer, inwiefern sich eine Änderung der Retourenpolitik auf die Kaufabsicht auswirkt.
Im Rahmen der Untersuchung wurden etwa 200 E-Commerce-Kunden nach ihrer Kaufabsicht in einem fiktiven Online-Shop vor und nach einer Veränderung der Retourenpolitik befragt. Der Artikel wurde nach einer Doppelblind-Begutachtung für die Präsentation bei der Regionalkonferenz 2022 der EMAC (European Marketing Academy) und die anschließende Veröffentlichung in den Conference Proceedings (VHB Jourqual D) akzeptiert.
Abstract des Papers: "Return policy can reduce e-commerce consumer returns by subjecting high-returning customers to a stricter return policy. Besides return behavior, purchase intention is affected. In an online survey of 197 participants, return policy leniency strongly influences purchase intention. Other variables, such as perceived trust, show a weaker impact on purchase intention than return policy directly. Managerially, this paper improves companies' understanding of how different return policies affect customer behavior. Academically, the research on return policy and purchase intention is complemented by examining three different return policy manifestations under control of trust, fairness, opportunism, and return difficulty."
