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Retourenverhinderung - Definition


Autor: Asdecker, B.

Erklärung:

Die Retourenverhinderung (engl. Gatekeeping) erschwert den Eintritt einer Rücksendung in den Retourenkanal. Es wird zwischen zwei Arten der Retourenverhinderung unterschieden: der Verhinderung mit und ohne Kompensation.

Bei erstgenannter Alternative erklärt sich der potenzielle Retourenempfänger zur Zahlung bzw. Verrechnung einer Pauschale bereit, wenn der Versender im Gegenzug auf eine Rücksendung verzichtet. Solche Praktiken sind im Business to Business (B2B)-Kontext weit verbreitet. So setzt unter anderem Procter&Gamble eine so genannte Zero Returns-Policy ein. Aber auch im Endkundenbereich entscheiden sich Unternehmen (z.B. Amazon) mittlerweile vermehrt für eine derartige Verhinderungsstrategie, wenn sie feststellen, dass die Retourenkosten die Wiederbeschaffungskosten eines Guts übersteigen. In diesen Fällen erhält der Kunde eine Erstattung des Kaufbetrags und wird aufgefordert, die Ware zu behalten.

Den Verhinderungsmaßnahmen mit Kompensation stehen jene ohne Ausgleichzahlung gegenüber. Dabei versucht der potenzielle Retourenempfänger den zeitlichen, finanziellen und/oder emotionalen Aufwand des Retourenversenders zu erhöhen. Solche reaktiven Restriktionen ohne Kompensationsleistung verärgern meist die Verbraucher und wirken sich negativ auf die Kundenzufriedenheit aus.

Derartige mögliche Maßnahmen umfassen:
  • Verzicht auf Beigabe eines Rücksendescheins zur Sendung
  • Entanonymisierung des Rücksendeprozesses
  • Einführung von Autorisationsschritten
  • Erhebung von Rücksendegebühren
  • Konsequente Annahmeverweigerung nicht gerechtfertigter Retouren (z.B. nach Ablauf der Widerrufsfrist)
  • Hinweis auf die ökologischen und sozialen Folgen von Retouren

Quellennachweis:

Asdecker, B. (2018): "Retourenverhinderung - Definition", Online: http://www.retourenforschung.de/definition_retourenverhinderung.html, Abruf am: 17.12.2018.