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Customer Behavioral Legitimacy in Retail Returns Episodes: Effects on Retail Salesperson Role Conflict


von O'Brien, M./Hill, D.J./Autry, C.W.

Behandelte Problemstellung:

Auswirkungen der Retourenbearbeitung auf die Rollenkonflikte/das Stressempfinden des Betriebspersonals

Kurzzusammenfassung Ergebnisse:

Das Paper untersucht, wie sich das Retourenverhalten in Verbindung mit den geltenden Rücknahmerichtlinien auf den Rollenkonflikt der Mitarbeiter auswirkt. Potentielle Rollenkonflikte wirken negativ auf die Motivation und Mitarbeiterzufriedenheit. Eine Retoure kann dabei normativ, kognitiv und regelbezogen als berechtigt oder unberechtigt gelten. Die Analyse zeigt das kognitiv unberechtigte Anfragen den Rollenkonflikt vergrößern, normativ unberechtigte Versuche die Konflikte verringern. Analog verhält es sich bei einer Kombination der Faktoren mit einem Regelbezug.

Bibliographische Angaben:

O'Brien, M./Hill, D.J./Autry, C.W. (2009): "Customer Behavioral Legitimacy in Retail Returns Episodes: Effects on Retail Salesperson Role Conflict", in: The Journal of Marketing Theory and Practice 17 (3), S. 251-266.