Do customer returns enhance product and shopping experience satisfaction?
von Cassill, N.L.
Behandelte Problemstellung:
Zusammenhang zwischen dem Retourenzeitpunkt und der Kundenzufriedenheit
Kurzzusammenfassung Ergebnisse:
Die Autoren unterscheiden zwischen zwei Gruppen: Kunden, die kürzlich ein Produkt zurückgaben gegenüber Kunden, die ein Produkt innerhalb des letzten Jahres retournierten. Zwischen den beiden Klassen bestehen in zwei Kategorien Unterschiede in Bezug auf die Retourengründe. Kürzliche Retouren sind häufiger Geschenke, spätere Retouren kommen häufiger aufgrund von Qualitätsproblemen zustande. Späte Retournierer sind zudem unzufriedener mit der Einkaufserfahrung. Kein Unterschied besteht jedoch hinsichtlich der Zufriedenheit mit dem Retourenprozess.
Bibliographische Angaben:
Cassill, N.L. (1998): "Do customer returns enhance product and shopping experience satisfaction?", in: The International Review of Retail, Distribution and Consumer Research 8 (1), S. 1-13.
