Logo retourenforschung.de Otto-Friedrich-Universität Bamberg

Navigation


 
 

Attitude toward the customer: a study of product returns episodes


von Autry, C.W./Hill, D.J./O'Brien, M.

Behandelte Problemstellung:

Effekte des Verkaufspersonals und dessen Kundeneinstellung auf das Retourenmanagement

Kurzzusammenfassung Ergebnisse:

Die Ergebnisse legen nahe, dass ein Mitarbeiter nur dann eine Retoure nicht akzeptiert, wenn der Kunde offensichtlich gegen gesellschaftliche Normen verstößt. Über fehlerhafte Argumentationen oder Verstöße gegen die Unternehmenspolitik wird dieser wohl hinwegsehen. Verletzt der Kunde soziale Normen entwickelt der Verkäufer eine negative Einstellung gegenüber Kunden, was sich negativ auf die Kunden-/Abnehmerbeziehung auswirkt

Bibliographische Angaben:

Autry, C.W./Hill, D.J./O'Brien, M. (2007): "Attitude toward the customer: a study of product returns episodes", in: Journal of Managerial Issues 19 (3), S. 315-339.